مدیریت و توسعه راهبردی - آرایه و جعبه جواهر تهران

دو انقلاب در ابتدا و انتهای قرن‌بیستم رخ داد. انقلاب‌آغازین که همانا ظهور تولید انبوه و پایان عصر تولید دستی بود و انقلاب پایانی که ظهور تولید ناب و خاتمه یافتن عصر تولید انبوه است.

هم‌اکنون جهان در آستانه عصری‌جدید به سر میبرد، عصری که در آن دگرگونی شیوه‌های تولید ناب، خاتمه یافتن عصر تولید انبوه را رقم زده است.

در عصر جدید دگرکونی شیوه‌های تولید محصولات و سا خته‌های بشر چهره زندگی او را یکسره دگرگون خواهد کرد.

پس از جنگ جهانی اول، هنری فورد و آلفرد اسلون (مدیر جنرال موتورز) تولیدات صنعتی جهان را از قرون تولید دستی -که شرکت‌های اروپایی رواج داده بودند- بدر آوردند وبه عصر تولید انبوه کشاندند.

با توجه به ترویج این شیوه تولید در تمام صنایع، ایالات متحده رهبر جدید شیوه های تولیدی گردید. همچنین صنعت خودروسازی، موتور و قلب تپنده اقتصاد این کشور شد.

در همین راستا. پیتر دراکر درسال 1946 لقب صنعت صنعت‌ها را به صنعت خودرو سازی اطلاق کرد. همچنین تولید های ناب درسال های پایانی جنگ جهانی دوم توسط تای چی اوهنو در شرکت خودرو سازی تویوتا در ژاپن مطرح گردید.

این مبحث درسال 1990 توسط جیمز ووماک و همکارانش در دانشگاه MIT و در قالب یک کار تحقیقاتی با عنوان ماشینی که جهان را تغییر می‌دهد، منتشر گردید.

او و همکارانش، تولید ناب را به عنوان ترکیبی از مدل تولید سنتی فورد و مدل کنترل اجتماعی در محیط تولید ژاپنی میشناسند. بنابراین بحث تولید ناب و نیز سایر شیوه‌های تولیدی با صنعت خودروسازی گره خورده است. به همین جهت برای توصیف شیوه تولید ناب نیاز به بررسی سه شیوه تولیدی بالاست تا با مقایسه آنها تفاوت و امتیازات‌شان معلوم گردد.

در گام‌های آتی به تشریح ازاین سه متد تولیدی سخن خواهیم گفت.

یک تولیدگر دستی از کارگران بسیار ماهر و ابزارهای ساده اما انعطاف پذیر استفاده می‌کند تا دقیقا آنچه رابسازد که مشتری میخواهد، یعنی یک واحد در یک واحد زمان.

از ضعف‌های تولید دستی این است که قیمت محصول بالا بوده و در صورت افزایش حجم تولید، قیمت پایین نمی‌آید.

امروزه درمورد ماهواره‌ها و سفینه‌های فضایی که برجسته ترین تولیدات دستی هستند، همین مشکل به چشم می‌خورد. از مشکلات دیگر تولید کنندگان دستی این است که معمولا فاقد آن سرمایه مالی و انسان کافی که به دنبال نوآوری‌ها و پیشرفت‌های اساسی باشند، هستند. چراکه پیشرفت واقعی در دانش فنی مستلزم تحقیق و پژوهش سازمان یافته است.

با این حال محصولات دستی و شفارشی همچنان بازار خود را حفظ کرده‌اند، چرا که برخی از مشتریان نیازها وسلیقه های خاصی دارند که فقط این شیوه پاسخگوی نیاز آن‌هاست.

اما در دهه 1990 برای شرکت‌های تولید کننده دستی، تهدید دیگری از جانب شرکت‌های تولید کننده ناب به ویژه شرکت‌های ژاپنی آغاز شده است.

تولیدکنندگان ناب در تعقیب آن بخشی از بازار هستند که تاکنون در انحصار تولیدگران دستی بوده است. برای مثال، شرکت هوندا با اتومبیل‌های ورزشی ) NS-X ( بدنه آلومینیومی خود، حمله مستقیمی به بازار خودروهای ورزشی فراری کرده است.

در گام های آتی با تولید انبوه بیشتر آشنا خواهیم‌شد

تولیدگر انبوه در طراحی محصولات از متخصصین ماهر استفاده می‌نماید، اما این محصولات توسط کارگران غیر ماهر که ماشین‌آلات گران و تک منظوره را هدایت می‌کنند، ساخته می‌شوند. این محصولات هم شکلی و ماشینی، درحجم بسیار بالا تولید می‌شوند.

از آنجا که تولید محصول جدید محتاج تغییر کل سیستم است، پس محصول جدید گران‌تر از محصول قبلی خواهد شد. از این رو تولیدکننده انبوه تا جائی‌که ممکن باشد، از نوآوری طرح خوداری می‌نماید. در نتیجه محصول، به بهای از دست رفتن تنوع و به دلیل وجود روش های کاری که برای کارکنان کسالت‌بار است، ارزان‌تر دراختیار خریدار قرار می‌گیرد.

درگام‌های آتی و به هنگام مقایسه دو روش انبوه بیشتر خواهیم گفت

زادگاه تولید ناب در شرکت تویوتا، جزیره ناگویا در ژاپن است.

نخستین پیروزی خانواده تویوتا در صنعت ماشین‌آلات نساجی بود و در دهه 1930 به دلیل نیاز دولت، شرکت مذکور وارد صنعت وسایل نقلیه موتوری گردید.

در آن سال‌ها این شرکت با مشکلاتی از قبیل بازار داخلی کوچک، نیروی کار ثابت، فقدان سرمایه کافی و رقبای خارجی علاقه مند به بازار ژاپن مواجه بود.

درآن سال‌ها ای جی تویوتا با مهندس شرکت، تای چی اوهنو به آمریکا سفر کردند و از شرکت اتومبیل‌سازی فورد بازدید به عمل آوردند. در نهایت به این نتیجه می‌رسند که اصول تولید انبوه قابلیت پیاده‌سازی در ژاپن را ندارد و این سیستم پر از Muda (اتلاف) است. بر همین اساس، آن‌ها شیوه جدیدی از تولید که بعد ها تولید ناب نام گرفت را ایجاد نمودند. یک تولیدگر ناب مزایای تولید دستی و تولید انبوه را با یکدیگر تلفیق کرده و از قیمت بالای اولی و انعطاف ناپذیری دومی اجتناب می‌نماید. همچنین از ماشین آلاتی استفاده می‌کند که هم خودکار و هم انعطاف پذیرند.

درگام‌های پیشین از تولید دستی، انبوه و ناب به همراه ویژگیهایشان سخن گفتیم. دراین گام و برای درک بهتر آنچه در این روند تکمیلی متد های تولیدی می‌گذرد به مقایسه تولید انبوه و تولید ناب می‌پردازیم. پس از ذکر پنج‌مورد از برتری‌های تولید ناب برتولید انبوه. سخنمان پیرامون تولید ناب و تولید انبوه را با یک نتیجه‌گیری به پایان خواهیم رساند، و اما تفاوت‌ها:

مهم‌ترین تفاوت میان تولید انبوه و تولید ناب، تفاوت در اهداف نهایی این دو است. تولیدگر انبوه هدف محدودی که به اندازه کافی خوب بودن است، دارد. به عبارت دیگر شمار قابل قبول عیب‌ها و همچنین بیشترین سطح قابل قبول برای موجودی و گستره معینی از محصولات یکسان. اما اندیشه تولیدکننده ناب برکمال است. یعنی نزول پیوسته قیمت‌ها، به صفر رساندن میزان عیوب، موجودی تنوع بی پایان محصول.

در سیستم تولید انبوه، مدیران معمولا دو ملاک برای تولید دارند، اول بازدهی و دوم کیفیت.

بازدهی عبارت است از شمار محصول تولید شده در مقایسه با جدول زمانی پیش بینی شده تولید.

کیفیت عبارت است از محصولاتی که از کارخانه بیرون آمده است پس از آن که بخشهای معیوب محصول اصلاح شده باشد.

به همین دلیل مدیران برای آن‌که از جدول زمانی عقب نمانند اجازه می‌دهند تا مونتاژ یک وسیله با قطعه‌ای معیوب تا به آخر ادامه پیدا کند، چرا که عیب آن سپس در محوطه دوباره کاری رفع خواهد شد.

اما اوهنو این سیستم را پر از اتلاف (Muda) می دید. به نظر او تولید انبوه در محاصره اتلاف نیروی‌کار، مواد خام و زمان بود. استدلال او این بود که هیچ‌یک از متخصصینی که فراتر از کارکنان مونتاژ قرار داشتند هیچ ارزش افزوده‌ای برای محصول ایجاد نمی‌کند. استدلال درباره دوباره کاری این بود که وقتی در تولید انبوه برای آن‌که خط متوقف نشود کار معیوب را به پیش می‌رانند، به تدریج عیب‌ها برروی هم انباشته می‌شود و حجم زیادی را تشکیل می‌دهد. همچنین از آن‌جا که محوطه مجدد کاری وجود دارد، تعمیر دوباره آن، نیروی زیادی می‌برد و چون عیب‌ها تا پایان خط کنترل نمی‌شوند، تعداد زیادی محصول با عیب‌های مشابه ساخته می‌شود، پیش از آن‌که منشاء مشکل پیدا شود.

بنابراین برخلاف کارخانه تولید انبوه که فقط مدیر ارشد خط اجازه دارد خط را متوقف کند اوهنو به هرکس این اجازه را داد تا در صورت بروز مشکلی غیر قابل حل، کل خط را به سرعت متوقف کند تا همه اعضای گروه جمع شوند و مشکل را برطرف کنند. شایان ذکر است که مشکلات در تولید انبوه به عنوان وقایعی تصادفی نگریسته می‌شوند، به این معنا که هر عیب تعمیر می‌شود به این امید که دیگر روی ندهد.

اما اوهنو سیستمی برای حل مشکل ایجاد کرد به نام چرا های پنج گانه (The5Why’s) که به کارگران تولید آموخته می‌شود علت اصلی هر عیب را به طور سیستماتیک پیدا کنند و سپس چاره‌ای بیندیشند تا مشکل مورد نظر مجدد رخ ندهد.

وظیفه کارخانه مونتاژ نهایی که مونتاژ قطعات به صورت یک محصول کامل است، تنها پانزده درصد از کل روند تولید را تشکیل می‌دهد.

چالشی که شرکتهای مونتاژ نهایی پیوسته با آن روبه‌رو بوده اند، عبارت است از: هماهنگی بخشیدن به روند عرضه به گونه‌ای که سفارشات به موقع، با کیفیت و هزینه پایین به خط مونتاژ نهایی برسند.

در سیستم تولید انبوه مساله خرید یا ساخت ابتدا توسط کارکنان مرکز مهندسی طراحی می شود سپس شرکت‌های مذکور، طراحی‌ها را در اختیار عرضه کنندگان قرار میدهند و همچنین تعداد کیفیت و زمان ارائه را نیز مشخص می‌کنند. آن‌گاه از عرضه‌کننده‌ها می‌خواهند تا قیمت خود را پیشنهاد دهند. از میان همه شرکت‌های داخلی و خارجی که در این مناقصه شرکت کرده ا ند، شرکتی که کم‌ترین قیمت را داشته باشد مناقصه را می‌برد.

کارخانه ناب شرکت‌های مختلف عرضه‌کننده قطعات را در سطوحی با کارکردهای مختلف سازماندهی می‌کند و به شرکت‌هایی که در هر سطح قرار می‌گیرند، مسئولیت‌های مختلفی واگذار می‌کند.

مسئولیت عرضه‌کنندگان نخست آن است که به عنوان بخش مکمل گروه تکوین محصول، در امر تکوین محصول جدید فعالیت کنند. همچنین کارخانه ناب، عرضه‌کنندگان رده نخست را تشویق می‌کند تا با یکدیگر درباره بهتر کردن مراحل طراحی مشورت کنند. از آن‌جا که اکثرا هرعرضه کننده در یک نوع قطعه تخصص دارد و از این لحاظ با عرضه کنندگان دیگر گروه در رقابت نیست، انتقال اطلاعات امری ساده و در عین حال مفید برای همه است. عرضه‌کننده رده نخست با عرضه‌کننده دومی کار می‌کند و وظیفه هر جزء به این شرکت‌های رده دوم داده می‌شود. این شرکت‌ها تقریبا مستقل بوده و مونتاژگر ناب در بخشی از سرمایه این شرکت‌ها سهیم است و به صورت بانکدار گروه عرضه کنندگانش عمل می‌کند و نیاز مالی آن‌ها را به صورت وام رفع می نماید.

استفاده از تولید ناب برای عرضه‌کنندگان عبارت است از کاهش موجودی ها، افزایش جریان نقدینگی، بهبود کیفیت، تسهیل بازاریابی و … که تمام موارد مذکور منجر به کاهش هزینه‌های شرکت‌های عرضه کننده می‌شود.

روند در طراحی شرکت‌های تولید انبوه مرحله به مرحله و به صورت هر گام در یک زمان، آغاز می‌شود.

نخست، گروه طراحی محصول در شرکت مونتاژ، طرح کلی مدل جدید را مشخص می‌کند و مدیریت ارشد آن‌را مورد بررسی قرار می‌دهد. سپس جزئیات محصول طراحی می‌شود و در مرحله بعد نقشه های مهندسی دقیق برای قطعه و موادی که باید از آن ساخته شود آماده می‌شود و به طور دقیق تعیین می‌گردد.

دراین مرحله سازمان‌های سازنده این قطعات از طریق مناقصه مشخص می‌شوند همچنین مونتاژگر تولید انبوه یک حدکیفی را تعیین می‌کند. سپس قیمت، شرایط تحویل و زمان قرارداد مشخص می‌شود.

دراین شکل رابطه مونتاژگر تکیه بر قیمت دارد، بنابراین رمز اصلی در بردن مناقصه برای عرضه‌کنندگان دادن یک قیمت پایین برای یک قطعه است. به همین دلیل عرضه‌کنندگان در ابتدا سعی می‌کنند قیمتی حتی پایین تر از بهای تمام‌شده بدهند تا مناقصه را ببرند. بعد از آن‌که مونتاژگر به آن‌ها وابسته شد به دلایل مختلف و بنا بر سنت تعدیل قیمت سالانه -که تورم کلی را مد نظر قرار می‌دهند- قیمت‌ها را افزایش می‌دهند و این گونه است که قرار داد آن‌ها به قرار داد پول سازی تبدیل می‌شود.

در تولید ناب عرضه‌کنندگان بر اساس قیمت‌هایی که می‌دهند انتخاب نمی‌شوند بلکه اساس گزینش آن‌ها سابقه همکاری و تجربه‌ایست که از عملکرد آن‌ها وجود دارد. دراین سیستم ارتباط عرضه‌کنندگان به صورت هرمی شکل است که عرضه‌کننده اصلی با مونتاژگر است و عرضه‌کنندگان فرعی به صورت سلسله مراتبی با هم ارتباط دارند. عرضه‌کنندگان رده اول پس از شروع روند طراحی دو تا سه سال پیش از تولید. هیئت هایی را که مهندسان طراح دائم نامیده می‌شوند، به گروه تکوین در شرکت مونتاژ معرفی می‌کنند. هنگامی‌که طراحی محصول با همکاری پیوسته مهندسان شرکت‌های عرضه‌کننده تکمیل شد، مهندسی دقیق تر در بخش‌های متفاوت به متخصصان مربوطه در شرکت‌های عرضه‌کننده ارجاع می‌شود.

از این رو کل مسئولیت طراحی و ساخت قطعات یک سازه بر عهده عرضه کننده رده اول است.

در تعیین قیمت و تجزیه و تحلیل هزینه، نخست مونتاژگر ناب یک قیمت هدف برای محصول مشخص می‌کند. سپس با عرضه‌کننده ارجاع می‌شود. از این رو کل مسئولیت طراحی و ساخت قطعات یک سازه به عهده عرضه کننده رده اول است.

در تعیین قیمت و تجزیه و تحلیل هزینه، نخست مونتاژگر ناب یک قیمت هدف برای محصول مشخص می‌کند. سپس با عرضه‌کننده بر سر چگونگی ساخت این محصول به نحوی که در چهارچوب این قیمت سود معقولی برای هر دو فراهم آورد به توافق می‌رسد. به عبارت دیگر در این سیستم به جای آن‌که قیمت بر اساس هزینه‌های عرضه کننده تعیین شود، برای رسیدن به این قیمت مونتاژگر و عرضه‌کننده از تکنیک‌های مهندسی ارزش هم برای کاهش هزینه‌های هر مرحله تولید و هم برای شناسایی هر عاملی که می‌تواند از هزینه هر قطعه بکاهد، استفاده می‌کنند. سپس مونتاژگر و عرضه‌کننده بر سر قیمت با حفظ سود معقول عرضه‌کننده، به قیمت هدف می‌رسند.

برای آنکه رهیافت ناب به نتیجه برسد عرضه‌کننده باید بخشی اساسی از اطلاعات انحصاری خود را درباره هزینه ها و فنون تولید در اختیار مونتاژگر قرار دهد. از این رو پیشتازان تولید ناب برای هی‌جون‌کا (Heyjunka) یا یک‌نواختی تولید تلاش بسیار می‌کنند، تا آن‌جا که ممکن است کل میزان ساخت محصول ثابت نگاه داشته می‌شود که این امر از طریق سیستم فروش فعال شرکت‌های ناب محقق می‌گردد.

تفاوت شیوه های طراحی تولید کنندگان انبوه و ناب در چهار مورد است

در ابتدای طراحی درسیستم تولید ناب تعداد افراد درگیر در بالاترین میزان خود است. همه متخصصان حاضرند و شوسا رهبری گروه را برعهده دارد و به میزانی که پروژه پیش می‌رود از تعداد افراد درگیرکاسته می‌شود. این در حالیست که در تولید انبوه، در آغاز کار تعداد افراد درگیر در پروژه کم است و در زمان عرضه محصول به بازار تولید است که در بازار، تعداد مذکور به اوج می‌رسد. چرا که این افراد اکنون باید مشکلاتی را رفع کنند که باید در آغاز رفع می شد.

این مشابه دوباره کاری در پایان خط تولید است که درنتیجه قیمت محصول افزایش وکیفیت نهایی کاهش می یابد.

اوهنو سیستم کانبان را ایجاد کرد که در یک گام تنها قطعاتی ساخته می‌شوند که می باید در گام بعدی فورا عرضه شوند. به این ترتیب کانتینرهای قطعات به محل ارسال باز می‌گردد و بازگشت آن علامتیست برای ساخت قطعات جدید.

طبق این ایده موجودی انبار در کار نیست و اگر تولید یک قطعه با اشکال مواجه شود که در نقطه قوت این ایده بود که طبق این ایده در خط مو نتاژ

مطالبی که از نظر می گذرانید پیش درآمدی است از نگاهی نو به مقوله بازاریابی و فروش که تلاش دارد از روشی نو سخن بگوید. روشی که امید است بتواند ما را در انجام اموری که برعهده گرفته ایم یاری کند؛ نه تنها یاری کند بلکه شرکت جعبه و دکور تهران را بر بلندای اعتبار و عزت قرار دهد، انشاءالله….

پیش از ورود به بحث اصلی چند مطلب قابل تأمل است.

فروشنده جای خود را به مشاور- دوست دانا- می دهد.

اصولاً مردم دوست ندارند چیزی به آنها فروخته شود. هیچ کس خرید اجباری را دوست ندارد. این مطلب بدین معناست که افراد ممکن است از (روی ناچاری) خریدی انجام دهند ولی اگر این خرید حس خوبی را به مشتری منتقل نکند، مطمئناً برای خرید باز نخواهد گشت. درحالیکه این بازگشت افراد است که ضامن سود فروشندگان خواهد بود. در فروش های تحمیلی و یا از سر رفع نیازهای آنی و لحظه ای، بازگشت مشتری به ندرت صورت می پذیرد. در عین اینکه مردم دوست ندارند تا چیزی به آنها فروخته شود، همه از خرید آنچه به آنها حس خوبی می دهد، لذت می برند. به شرط آنکه اختیار انتخاب آنچه را که دوست دارند و می پسندند داشته باشند.

تفاوت فروشنده ها و ویزیتورها با مشاوران و پزشکان

همه مردم در کسبی که انتخاب کرده اند فروشنده هستند؛ بعضی فروشنده کالا، بعضی فروشنده خدمات و بعضی فروشنده معلومات، دانش ها و تجربیاتشان هستند.

اصولاً فروشندگان و ویزیتورها در ابتدای برخورد با شخصی که آنها به او به چشم مشتری نگاه می کنند شروع به بیان و گفتگو می نمایند و در این حالت حسی که به مشتری دست می دهد؛ این است که می خواهد هر جور هست جنسش را به من بفروشد و از این راه، من به او پول بدهم. اما مشاوران و پزشکان می نشینند و می گویند بفرمایید، در خدمتم، مسأله کجاست و… در این حالت مشتری آنها (مثلاً یک بیمار) از مسایل و مشکلات و بیمار ها سخن می گوید و از آنچه می خواهد و اکنون ندارد صحبت بر زبان می آورد. مشاور فقط خوب گوش می دهد و پس از شنیدن حرف های مشتری با توجه به اطلاعاتی که دارد بهترین راه حل، خدمات و یا روش درمان را به مشتری ارائه می کند. در واقع در حالت مشاوره فرد با بیان خواسته اش، به خود حق انتخاب داده است و مشاور بهترین روش یا محصول را به وی پیشنهاد می کند.

– هنر اول: گوش خوب بودن (بجای چرب زبان بودن)

فروشنده خوب- برعکس آنچه اکثر افراد می پندارند- به جای آنکه زبانی چرب و نرم داشته باشد؛ گوش خوبی است. یک فروشنده موثر مجبور نیست برای راضی کردن مشتری، خود را به آب و آتش بزند. عمل شنیدن و در واقع خوب گوش کردن، به این خاطر انجام می شود که فروشنده خود را در جایگاه برآورده سازی نیاز و خواسته مشتری می بیند و با خوش گوش کردن با مشتری خود به نوعی همزاد پنداری می کند و مسأله و نیاز و خواسته او را، مسأله، نیاز و خواسته خود می بیند. و این امر موجب تشخیص درست می شود. این آرامش (در خوب گوش کردن) حاصل ایمان فروشنده به کار و تسلط وی بر شرایط است نه تکبر و غرور…

– هنر دوم: داشتن معلومات، دانش و اطلاعاتی فراتر از انتظار مشتریان

پس از آنکه حرف ها شنیده شد برای ایجاد یک کلام و زبان مشترک با مشتری به گفتگو می نشینیم. زمانی که مشتری به حجم دانش و توانمندی شما در پذیرش اطلاعات و زیبایی ابراز شما در ارائه آنها اطمینان پیدا کرد، قسمت دوم اعتماد تحقق پیدا می کند. متوجه می شود شما کاملاً او را درک می کنید و از آنچه او می خواهد آگاه هستید. و به حوزه فعالیت او اشراف دارید و حتی چیزهایی را هم فراتر از او پیش بینی می کنید.

– هنر سوم: ارائه بهترین پیشنهاد نه گرانترین

معمولاً زمانی که مشتریان متوجه دانش فروشنده می شوند در مقابل پیشنهاد فرد، مقاومت کمتری نشان می دهند و حتی معمولاً بی چون و چرا آن را می پذیرند. این مورد را در هنگام ویزیت پزشکان بسیار دیده ایم. کمتر پیش می آید شخصی با پزشک بر سر این موضوع که چرا این دارها را نوشته ای و یا قیمت آنها چقدر است، بحث کند. اما از طرفی چون مشتریان، قطعاً این ملاقات فروش را با سایر ملاقات های شان مقایسه می کند (طبیعتاً شما اولین فردی نیستید که با او قرار فروش گذاشته اید)؛ باید در نهایت صداقت و درستی بهترین پیشنهاد را به وی بدهید. در واقع باید فکر کنید که خودتان قرار است خرید کنید؛ باید هوای جیب مشتری تان را داشته باشید. شما مشاور وی هستید و مسأله را از زاویه دید او نگاه می کنید. شاید حتی لازم باشد به وی بگویید بهتر است از شرکت ها چیزی نخرد!

مدیران آینده نگر شرکت های فروش کالا، به دنبال این هستند که به منبعی موثق، معتبر و مورد اعتماد تبدیل شوند که چهار پارامتر

در آن رعایت شده و مشتری همراه خود، حس خوبی را از همکاری با شرکت دارد و وفادار به شرکت باقی می ماند.

شایسته یادآوری است چنانچه 4 پارامتر یاد شده مناسب نباشند، رفتار بازاریابی ما بیشتر شبیه یک نمایش عاطفی و مضحک خواهد بود. که نتیجه بسیار بدتری از حالت عادی خواهد داشت چرا که شما در این حالت با احساسات مشتری تان بازی کرده اید و این مشتری اینک بدترین تبلیغ کننده علیه شما خواهد شد. درحالیکه اگر به تعهدات خود به درستی عمل کنیم، مشتری های دیگر- بنابر توصیه مشتری راضی- به سراغ ما خواهند آمد.

1- انتخاب ویژن و ترسیم پلن کاری و درآمدی شرکت (ترسیم مدل کسب و کار)

توضیح: شرکت باید بر مبنای یک نقشه دقیق حرکت کند. (پس از دریافت اطلاعات لازم… در دست تهیه…)

– سازمان آموزش در جهت استاندارد سازی و توانمندسازی نیروها

تصمیم گیری در مورد برنامه آموزشی پرسنل و اجرای آن

رسالت این سازمان دادن برنامه به بازاریابان و تبادل نظر با تمامی بازاریابان آموزش دیده شرکت است. در تمامی سطوحی که تعریف می شود. در ادامه راجع به سطوح بازاریابی بیشتر سخن گفته خواهد شد.

الف) ترویج فرهنگ صحیح رفتاری و گفتاری در بین پرسنل

ب) ترویج فرهنگ صحیح رفتاری و گفتاری در فضای کارگاهی و سازمانی

د) اجرای برنامه های فرهنگی شرکت مثل مراسمات و مسابقات و…

ه) ارائه خدمات مشاوره ای در تمامی امور و برای تمامی سطوح

مأموریت این سازمان بررسی راه های مناسب و هدفمند برای رساندن نام، محصولات و خدمات شرکت به مشتری نهایی است.

اولین اصل در شناخت مشتریان و رقبا، شناخت تمام بازار هدف است. یعنی حتی یک مشتری هم نباید از نگاه شما پنهان بماند.

این طور به نظر می رسد که مشتریان ما به سه دسته کلی

امروزه تحلیل مشتریان برای ارتباط مستمر و دایمی با آن ها بسیار اهمیت دارد. علم ارتباط با مشتری به حدی پیشرفت کرده است که تمام انسان ها و مدل شخصیت شان را دسته بندی کرده است. به مدل زیر توجه کنید:

مشتریان ریاست طلب: مشتریان سیاست مدار و بازیگر

مشتریان دانش طلب: مشتریان متفکر و فوق العاده پرسش گر

مشتریان عدالت طلب: مشتریان شکاک و وارسی کننده

مشتریان تنوع طلب: مشتریان اهل هیاهو و سر و صدا

مشتریان قدرت طلب: مشتریان قاطع، کنترل گر و خشمگین

بازاریابی آینده، بازاریابی رفتاری است. رابطه خوب و محترمانه برقرار کردن با مشتریان کاملاً با برقراری یک رابطه مؤثر متفاوت است. مگر نه این است که ما خواهان گسترش بازار و داشتن مشتریان دایمی هستیم. علم ایناگرام به ما کمک خواهد کرد تا تمام مشتریان مان را درست ببینیم و مناسب ترین روش را در برخورد با آنان به کار بگیریم. (سی آر ام)

پس از پیدا کردن نام تمام مشتریان (طلافروشان سراسر کشور) باید راهی بیابیم تا بتوانیم با آنها ارتباط برقرار کنیم. روش های دستیابی به بازار هدف (پیشنهادی) عبارتند از:

و… تمام طلافروشی های ایران بدون از قلم افتادن حتی یک مشتری محصولات شرکت. در واقع باید کاملاً مطمئن شویم که هیچ مشتری وجود ندارد که ما اطلاعات وی را نداریم. اینگونه بازار هدف ما قابل دسترس می گردد. باید به خاطر داشته بایم که جعبه و یا دکور جواهرآلات جز نیازهای اصلی یک جواهر فروشی است. عموماً جواهر فروشی ها و طلافروشی ها با سیل بازاریابان و تبلیغات مواجه هستند. آن ها امکان مقایسه دارند. پس روش ورود به حیطه کاری آنها- برای آن که تفاوت را احساس کنند- بسیار مهم است.

در این فرم سؤالات باید به گونه ای طراحی شود که مشتری بتواند آنچه در ذهن خود دارد و آنچه فکر می کند جایش در بازار شخصی اش خالی است به شما بگوید.

نام فرم نظرسنجی: «شما چگونه جعبه ای می خواهید؟»

یا «به نظر شما جعبه ایده آل چگونه جعبه ای است»

در این فرم سؤالات درباره جعبه های استاندارد و کلیشه است و این قابلیت وجود دارد تا طرح های استاندارد بنا به خواسته مشتریان تغییر کند. رنگ، اندازه و… این فرم ها باید حاوی عکس جعبه ها یا دکور باشد. تا مشتری آنها را ببیند و در صورت خواست مشتری، سفارش هم گرفته شود.

نکته مهم، این است که باید چند طرح جدید نیز در دست باشد و به عنوان طرح های خاص نشان داده شود.

پس از آن، نظرات مشتری در نرم افزاری ساده وارد شود. اینگونه، نظرات بسیاری از مشتریان در اختیار ما قرار می گیرد که می توان بر روی این داده ها پردازش خوبی انجام داد. مثلاً اینکه ما متوجه می شویم رنگ قهوه ای با 70 درصد اقبال روبروست و رنگ مشکی با 5 درصد طرفدار بسیار کمی دارد و یا فلان مدل جعبه ساعت، اقبال خوبی نخواهد داشت و یا مثلاً 100 سفارش جدید داده شده است.

طراحی این سؤالات نیازمند یک تیم قدرتمند و با تجربه است.

طراحی فرم های نظرسنجی از اولویت های کاری می باشد.

بسیاری از بانوان (و بعضاً آقایان) برای وسایل زینتی و دارای قیمت خود از جعبه های قیمتی استفاده می کنند. خانم ها علاقه زیادی به تکرار احساس خوب و تنوع در داشتهها دارند. با این توصیف در مقابل ما باار بسیار گسترده ای وجود دارد که می تواند به باشگاه مشتریان ما مبدل گردد. اصولاً برای داشتن مشتریان وفادار و دایمی باید در ابتدا آنها را با محصول آشنا کنیم و پس از آن مشتریان را به محصول خود عادت دهیم. این کار موجب می شود تا ارتباطی دایمی میان مشتری و شرکت ایجاد شود. اما چگونه ارتباط اولیه مسأله مهمی است که چند راه کار برای آن دور از ذهن نیست (پیشنهادی)

مثال: سلام- بانوان خوش سلیقه از جعبه های طلا و جواهر دیدن می کنند.

– تبلیغات میدانی هدفمند، مثلاً: توزیع تراکت و هدیه بین آرایشگاه های بانوان، باشگاه های ورزشی ویژه بانوان، مراکزی که منحصراً خانم ها هستند و…

معمولاً سازمان ها شرکت ها و ارگانها همواره نیازمندی های پنهانی دارند که به یک باره موعدش می رسد و آن ها مجبورند تا سریعاً برای برآورده کردن آن نیاز اقدام کنند. نکته جالب توجه این که معمولاً افرادی که متولی به ثمر نشاندن این موارد هستند. به این علت که کار برای شخص خودشان نیست، ترجیح می دهند با یک فرد کار کنند تا اینکه بخواهند به صورت دوره ای آن را عوض کنند. اما این ترجیح مستلزم ایجاد رابطه خوب با این فرد، قیمت و کیفیت خوب است. از طرفی بسیاری از شرکت ها، مؤسسات و نهادها در روش های جدید ارتباط با مشتریان به دنبال آثار تأثیرگذار و به یاد ماندنی هستند. تا با این روش احساس رضایت را در مشتریان خود ایجاد کنند. به طور قطع برایجلب نظر این شرکت

سبد خرید

دسته: مدیریت و توسعه راهبردی